服務體驗影響了消費經驗

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雙11促銷大日。(王福闓提供)

今年促銷大日雙11,在天貓依舊奮力成長並超越自己後畫下句點。不意外的是,那些知名品牌也是雙11最快達標的主力,但有趣的是今年的台灣消費者,是真的因為跟風所以上天貓淘寶搶貨,還是在台灣的自有電商及實體通路搶購原來就要買的東西,滿值得思考。

長期以來有些商品業者不願意去經營品牌的價值,一直運用電商促銷方案來維持業績,但在這種大面積戰役時,像手機、服裝、甚至電腦、食品、居家用品,當消費者已經有品牌偏好時,只是選擇在哪購買及折扣差異,而不完全受低價的影響。

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電商促銷方案維持業績。(取自網路)

另外以通路為例,其實前陣子一直新聞擔心燦坤營運的發展,但老編在 雙11前就已經先選好要購買的商品標的,所以當詢問全國電子(缺貨)後,就立刻在雙11完成在燦坤的訂單。姑且不論到底折扣多少,但同一天上蝦皮和露天時,APP依然有當掉及速度緩慢的問題。

而双11時上天貓試試購買的流暢度時,卻能感受到除了豐富的優惠方案外,流暢度至少是讓人覺得舒適的。

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電商APP。(王福闓提供)

今天或許還有不少電商的統計數字(戰績)應該會出來,雖然很多人選擇轉支持本土電商及通路,但對於真正再末端的商品品牌是否有吸引力,以及各通路的服務體驗對消費者「奇蒙子」的影響,常常已經超越那微薄的折扣差異。

作者:王福闓
作者:王福闓

作者:王福闓

品牌再造學院 院長

凱義品牌整合行銷管理顧問公司 負責人&總顧問

中華整合行銷傳播協會 理事長

關鍵字: 服務雙11電商購物
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