危機溝通的9大項重點

最近國內外的品牌,可說相當不平靜,外國有共享平台的合作旅館歧視亞裔客人,以及航空公司及警察暴力處理超賣機票的事件,國內則剛好連續發生新創公司惡行倒閉、連鎖超市老董的發言得罪目標客群⋯

其實,每天都有企業、政府組織、知名人士,發生大大小小的危機。危機就是指當某一事件威脅到組織/個人的名譽或生存的情況。在這種每個人都有自己的主觀立場可以表達,又是資訊高度流通的時代,危機管理是必要的一門功課,也不要期望好像永遠天下太平,只是怎麼處理、妥善處理,才是重點。

老編過去還在企業任職時,曾處理過幾次內外部發生的危機,再加上後來受了學理訓練。最重要的是人生也一直在危機中討生活,總有些對危機的深刻理解,大致將危機溝通分為9大項重點:

1。發生時的第一反應要有統一窗口負責,避免產生溝通矛盾。

2。儘量在擴散開之前做出盡速回應並說明立場,並釐清危機的歸屬或成因。

3。找出事實真相及危機成因,先以最主要利害關係人為溝通對象(不一定是媒體)。

4。連結可能最為正面立場支持的夥伴背書或降低負面影響。

5。避免危機擴散,影響至其他事件或範圍,甚至包含公司正常營運。

6。誠意溝通並主動持續提供訊息,適時說明立場及處理方式。

7。掌握線上線下大環境資訊,逐一檢視溝通方案可能性。

8。道歉不一定是最佳方案,但有錯就需要認,再提出可行的補償或改善方案。

9。永遠都會有危機潛伏,只有妥善處理才是最好的選項。

通常來說,能事先管理的,就不會真的成為危機,但通常在做危機管理,就是真的無預警但還是發生的事情,有系統、有計畫的針對過程及結果來做管理。尤其是已經發生後,持續掌握資訊,不斷修正與調整,達到降低傷害、化解負面影響,甚至消弭於無形。

危機通常發生的很讓人措手不及,甚至情況可能威脅到組織的發展和原有品牌形象,再加上數位時代的訊息變動迅速,公關人員無法完全掌握所有的資訊。一旦來不及在即時做出正確反應,越晚處理則擁有的有利條件越少,但要是處理得當,則可能會是一次有價值的溝通機會。

《天上掉下來的只有鳥屎和危機,與其抬頭罵不如低頭小心不要踩到狗屎》

危機處理,公關,整合行銷,危機,品牌,王福闓
作者王福闓。

【作者介紹】

作者:王福闓

現職:凱義品牌整合行銷管理顧問公司 負責人&總顧問

中華整合行銷傳播協會 理事長

●更多王福闓專欄文章

關鍵字: 危機處理公關整合行銷危機品牌
好友人數
發表意見
留言規則
中時電子報對留言系統使用者發布的文字、圖片或檔案保有片面修改或移除的權利。當使用者使用本網站留言服務時,表示已詳細閱讀並完全了解,且同意配合下述規定:
  • 請勿重覆刊登一樣的文章,或大意內容相同、類似的文章
  • 請不要刊登與主題無相關之內容
  • 發言涉及攻擊、侮辱、影射或其他有違社會善良風俗、社會正義、國家安全、政府法令之內容,本網站將會直接移除
  • 請勿以發文、回文等方式,進行商業廣告、騷擾網友等行為,或是為特定網站、blog宣傳,一經發現,將會限制您的發言權限或者封鎖帳號
  • 為避免留言系統變成發洩區和口水版,請勿轉貼新聞性文章、報導或相關連結
  • 請勿提供軟體註冊碼等違反智慧財產權之資訊
  • 禁止發表涉及他人隱私、含有個人對公眾人物之私評,且未經證實、未註明消息來源的網路八卦、不實謠言等
  • 請確認發表或回覆的內容(圖片)未侵害到他人的著作權、商標、專利等權利;若因發表或回覆內容而產生的版權法律責任將由使用者自行承擔,不代表中時電子報的立場,請遵守相關法律規範
違反上述規定者,中時電子報有權刪除留言,或者直接封鎖帳號!請使用者在發言前,務必先閱讀留言板規則,謝謝配合。